「こんなマズいもん売れないでしょ」暴言に迷惑行為…カスハラの恐怖体験がSNSで大反響【作者に取材】

ネチネチ絡んでくる人、お説教をしてくるなど著しい迷惑行為のことをカスタマーハラスメント、略して「カスハラ」と言う。クレームとカスハラの違いについて説明すると、クレームはサービスの不満や改善点を言うことで、カスハラは顧客の個人的な行動や感情で行われることだ。今回は感情のままにスタッフに暴言を吐いたり、迷惑行為をするタジマオオカ(@pu92yu)さんの「かすはら物語」をお届けしよう。

■カスハラにあいやすいのは自分だけ？疑問を漫画に描く

本作「かすはら物語」の作者タジマオオカさんは現在サービス業のスタッフをしている。カスハラを漫画に描こうと思ったきっかけについて、タジマさんは「サービス業を続けていますが、その中で『これは、自分とその周りにだけ起こっている出来事なのかな？』と何年も気になっていました。SNSに漫画を上げるようになったのがきっかけで、ずっと思っていた疑問を形にしたような感じです」と話す。

リアルなカスハラ体験を描いた本作には多くの共感の声が届いている。「たくさんのコメントをいただいて、同じ経験をされた方やその光景を見たことがあるという方の多さに驚きました」と話すタジマさん。カスハラにあいやすい人について「感覚としては『声をかけやすい人』」と分析する。カスハラで仕事をやめてしまう人も少なくないようで「接客経験が少ない人が激しく怒鳴られてしまうと翌日から出勤できないというのはあります。過度なクレームが決定打となり辞めた人もいました」と語る。

文句を言われるだけでなく、名前などプライベートな部分まで聞かれることも多いというカスハラ。「私的なことは言う・言わないの選択権が自身にあるので、プライベートな質問に関しては断りやすいです。ただ、勤務地や名札で個人の特定がある程度できてしまいます。お客様にご不快な思いをさせないように慎重に言葉や内容を選びます」と返答に苦慮している様子が伺える。

近年ではSNSを使った中傷や個人情報拡散などでダメージを与えてくる顧客もいる。本作では、カスハラ客にどのように対応するのがいいのかなど、対策法も描かれているのでぜひ読んでみてほしい。

■取材提供：タジマオオカ(@pu92yu)

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